内容简介
呼叫中心产业在中国的发展已走过了十多个年头，随着国内应用呼叫中心的企业逐渐将工作重点转向关注运营管理的成熟度，正在有越来越多的呼叫中心本着结合行业实际状况和需求的原则，积极探索和逐步形成一整套适合中国特定市场环境的运营管理方法。
《呼叫中心运营与管理》结合CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型，从四个篇章：基础篇、规划篇、运营篇、技能篇为大家揭示呼叫中心运营与管理的精髓。通过对呼叫中心发展历程、现场管理技巧、胜任力要求等描述，为中国呼叫中心中层管理人员的成长提供了有益借鉴。作者简介
赵溪，著名呼叫中心运营及顾问培训专家，CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准认证机构主席，中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长，亚太客服与呼叫中心联盟的发起人以及客户世界机构创办人。长期为国内多达600家客户服务及电话营销机构进行管理顾问及业务培训工作，积累了丰富的行业经验，是国内运营管理实践者和国际知名的标准化管理倡导者。
长期致力于我国客户关怀及管理领域的研究和发展工作，著有《呼叫中心客户服务座席员》、《客户服务导论与呼叫中心实务（第3版）》等专著；创办《客户世界》杂志并担任出品人。精彩书评
★呼叫中心正在快速发展中，能力建设非常需要重视。《呼叫中心运营与管理》正是这样的尝试之一，可为创立、从事、借助这一业务的各方人员学习、借鉴。
——零点研究咨询集团董事长袁岳
★信息时代商务形态的持续变革，促使作为客户互动的核心载体——呼叫中心逐步成为企业的核心竞争力之-。《呼叫中心运营与管理》的基本定位是为呼叫中心中层管理人员提供一本有体系的学习教材。《呼叫中心运营与管理》的编撰团队非常专业，使内容既有系统性、理论性，又与现阶段中国呼叫中心业务运营实践紧密一致，一定能帮助呼叫中心的骨干力量快速成长与发展。
——复旦大学软件学院副院长，CC-CMM国际标准研究中心副主任刘钢
★呼叫中心不仅仅是“中心”，其系统复杂度不仅和规模相关，也和运营模式相关。因为变数很多，所以各见高低。《呼叫中心运营与管理》把大量的因素进行梳理，为业界同仁提供更多资讯和参考，很好，很强大。
——北京邮电大学CTI研究中心副主任王晓辉
★呼叫中心映射着我们的时代！它集合了前沿的通信和信息科技，而将技术的复杂化于无形；它应用了先进的管理思想和经营理念，而将理论的深邃转变成简便；它汇集了具现代精神的优秀人才，而将品质演绎成如歌的声音。《呼叫中心运营与管理》一书，正无愧于我们的时代。
——埃森哲公司战略咨询总监丁佐治目录
第一篇基础篇
第一章呼叫中心管理引论
第一节呼叫中心在企业中的应用价值
第二节呼叫中心的发展历程
第三节呼叫中心的现状和展望
第四节呼叫中心管理的策略和方法
第二篇规划篇
第二章呼叫中心基础建设
第一节呼叫中心战略规划
第二节呼叫中心组织架构规划
第三节呼叫中心信息系统规划
第四节呼叫中心空间规划
第三章呼叫中心人力资源规划
第一节人员职责定义
第二节人员储备
第三节职业发展道路规划
第四节人尽其才机制
第五节人员奖惩机制
第四章呼叫中心运营流程规划
第一节流程创建
第二节呼叫中心的关键用户流程
第三节呼叫中心的运营支撑流程
第五章呼叫中心绩效管理规划
第一节绩效管理的定义
第二节绩效管理的意义
第三节绩效管理的实施步骤
第四节绩效考核模型参考
第五节目标管理实施模型
第三篇运营篇
第六章话术与脚本管理
第一节话术及脚本撰写技巧及注意事项
第二节脚本写作的几点注意事项
第三节常用语、销售用语、疑难情景的脚本撰写
第七章现场管理
第一节现场管理的定义
第二节现场管理人员的角色与职责
第三节现场管理工作的内容与方法
第四节成功的班前班后会
第八章流程管理：
第一节流程的集中式管理
第二节流程的执行度管理
第三节流程的更新管理
第九章投诉管理
第一节投诉管理的基本概念
……
第四篇技能篇前言/序言
近年来，呼叫中心产业在中国的发展算得上是高歌猛进了。从社会经济学的角度来看，呼叫中心已被各行业广泛应用，社会认可度不断上升，社会依赖性越来越强，尤其是其创造的社会价值和经济价值已越来越引人注目。从呼叫中心自身发展而言，管理渐趋精细化、人性化、成熟化和系统化。呼叫中心的类型也越来越多，从客户服务到产品销售，从便民服务到外包服务……其类型的增多说明了呼叫中心定位的丰富性与广泛性。从呼叫中心产业的发展角度而言，产业交流大会、专业杂志、专业网站等媒介为专业化交流打开了方便之门；行业评选、行业认证等工作的逐步成熟为产业的发展发挥了引领的作用。
与此同时，我们也看到与一些国家的呼叫中心行业相比，我们仍处在起步阶段；我们的产业规范还未正式建立，配套设施还有待进一步完善，我们的运营能力还需要进一步提高，运作模式还需要更加灵活。与我们自身的期望相比，我们似乎还不能为每个项目定制最恰当的流程，也不能有效地降低员工流失率，我们对客户忠诚度的把握总显得有些无能为力，为新产品设计的引导还欠缺功力；与客户或者社会对我们的期望相比，我们的价值还不能被社会最深刻地挖掘，我们的整体表现总会有不尽如人意之处。一句话的感觉就是：我们还不够成熟。
评价一个行业成熟度的标准在行业间似乎是大同小异的：社会认可度、行业规范度、价值创造力、迎合社会期望的能力、发展速度的稳定度、目标的明确度等。如此说来，对照每个标准，呼叫中心行业离成熟的距离不远，但也需要我们的追赶。
套用那句老话就是，机遇与挑战同在。
呼叫中心发展到今天，对于每一个从业人员来讲，有值得欣慰之处，值得骄傲之地，也有值得憧憬之点。但更让我们关注的是那些我们一直孜孜以求的、亟待改进与提高的关键点。在这些关键点中，人员的青黄不接似乎最让人心痛。铁打的呼叫前沿，流水的座席员；基层管理人员的培养似乎总是那么漫长；精英管理团队的目标似乎还有些遥远……然而对于我们每一个在呼叫中心行业奋斗的人而言，发现缺点对我们不单单是遗憾那么简单，因为这就是我们奋斗的起点！
为此，我们认真整合了产业相关的资源，务求从源头开始梳理出一些思路，用最原始的方法去做打基础的工作。《呼叫中心运营与管理》的基本定位是为国内呼叫中心中层管理人员提供一本“有体系”的培训教材，力求为那些奋斗在呼叫中心行业中可爱的人们提供工具，让他们少走些弯路，多增添借鉴。基于CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准的体系，我们形成了《呼叫中心运营与管理》的整体框架，务求与国际接轨。《呼叫中心运营与管理》的编撰团队的主要成员同时也是由国家发改委以及工业和信息化部共同发起的《中国呼叫中心产业能力建设管理规范》这样一个“国字号”标准的起草班底，这就保证了《呼叫中心运营与管理》的内容体系与国家标准保持一致。在此基础上，我们将全面开发后续的国家标准培训课程体系及考核题库，务求基于规范形成系统，长期有效地对产业人才的培养发挥支撑和指导的作用！
《呼叫中心运营与管理》的编写过程务求与现阶段中国呼叫中心机构业务运营实践保持紧密一致。我们在广泛参阅了大量实际的培训资料后，最终选定了“芒果网客户服务中心”内部使用的教材体系为基础蓝本：在此基础之上，上海微创软件公司的内部培训团队对原有体系进行了革命性地改造，形成了现今的框架；按照框架内容的要求，我们邀请了多位产业专家加入编辑团队参与编撰工作，务求最大限度地将一本务实和负责任的教材呈现给各位读者。除编委会人员之外，在此感谢严晶、李旭俊、常翔、孙飞等人为书籍编撰出版所作出的努力。
让我们一起为呼叫产业在国内的发展尽力、效力、努力！
