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用案例提炼了餐饮服务与管理在实际操作中易出现的问题，并进行分析和总结，得出实用的餐饮经营管理各环节的关键点和应对之策，以打造餐饮品牌，并确立相应的管理机制和服务标准。内容简介
《餐饮旺店服务与管理细节一本通》采用“案例+分析+指导”的形式，从前厅到后厨，从准备工作到安全、卫生、员工管理等后台运作，利用诸多案例对餐饮经营管理进行细节上的阐释，总结出实用的管理与服务两方面的经验和诀窍。从准备工作、预定与迎宾工作和就餐三个环节进行讨论，详细讲解就餐管理与服务、收尾与收银，以及投诉处理与客户关系维护；卫生管理和厨房管理；采购、成本控制、库存管理、作者简介
陈凤君四川大学旅游管理硕士，四川管理职业学院外聘讲师。对酒店管理和饭店管理领域有较深入的研究。主要研究领域为餐饮企业管理、市场营销、饭店前厅管理、主题酒店策划、餐饮运营管理、餐饮服务等多个方面，尤其对国内外各个等级的知名餐饮品牌和特色餐饮店均进行了深入的案例研究，有诸多学术研究成果，多次发表论文和参与教材编写。同时，作者还具备丰富的星级酒店管理和服务方面的实践经验，多次带队实习生进入知名酒店和相关企业实习，有位餐饮企业进行相关的培训的丰富经验。目录
第1章细致的准备工作1
1.1排班与准备工作2
1.1.1人员配置与排班2
1.1.2交接班7
1.1.3早班人员工作职责10
1.2员工仪表13
1.2.1菜里有头发14
1.2.2指甲15
1.2.3体味16
1.3顾客需求想在前17
1.3.1候餐区的准备17
1.3.2服务台的设置18
1.4餐前准备19
1.4.1餐厅装饰20
1.4.2餐台摆放21
1.4.3包间的布置22
1.4.4餐前会的召开24
第2章预订与迎宾服务28
2.1预订与迎宾的管理29
2.1.1网上预订与电话预订29
2.1.2迎宾领位的选择很重要33
2.2预订才是第一印象36
2.2.1电话服务人员该怎么做40
2.2.2网上营销知多少42
2.2.3店家反馈不可少45
2.3迎宾到底该怎样49
2.3.1迎宾是不是只要美人49
2.3.2微笑是什么样的笑50
2.3.3真诚才是迎宾最大的难题53
第3章餐前服务与管理56
3.1候餐与翻台的管理57
3.1.1候餐区的管理57
3.1.2翻台的管理60
3.2候餐也是让顾客一来再来的原因63
3.2.1儿童游乐区64
3.2.2桌游65
3.2.3书籍杂志更悠闲66
3.2.4快速翻台未必正确67
3.3点菜不再有选择困难症69
3.3.1精心设计的菜品单74
3.3.2服务员推荐76
3.3.3每周特色菜与每日特色菜78
3.4传菜慢应该如何补救80
3.4.1餐前小零食82
3.4.2桌上的小心机摆件83
3.4.3与顾客交流互动83
3.4.4餐桌旁的插座84
第4章就餐细节服务与管理86
4.1随时关注顾客87
4.1.1都在叫“服务员”95
4.1.2眼观八方的技能98
4.2就餐时是了解客户的最好时机101
4.2.1用心去记住顾客的需求与喜好101
4.2.2为客户档案做准备106
第5章收尾与收银的服务管理120
5.1好的收尾才能让服务得满分121
5.1.1差一点就满分124
5.1.2折扣与赠菜126
5.2如何保障收银台的准确性131
5.2.1服务员责任制136
5.2.2电子点菜140
5.2.3收银也要速度快143
5.3票款管理要谨慎145
5.3.1优惠券用了吗145
5.3.2客户关系与核查148
第6章投诉处理与客户关系维护151
6.1不能忽略的客户投诉152
6.1.1顾客安抚与服务过失补救156
6.1.2化嫌弃为力量162
6.2建立客户档案167
6.2.1朋友般的顾客167
6.2.2客户忠诚171
6.2.3更真实的客户反馈174
第7章厨房与菜品的服务管理178
7.1厨房管理要慎重179
7.1.1病从口入179
7.1.2厨房效率近乎服务效率182
7.2菜品管理很重要188
7.2.1菜品质量管理188
7.2.2吃菜好时节195
7.2.3菜品的创新199
7.2.4新菜品的市场试水204
第8章重视餐饮店的卫生管理210
8.1卫生监督与管理211
8.1.1餐厅卫生214
8.1.2包间卫生218
8.1.3厨房卫生220
8.1.4设施设备卫生224
8.2不要轻视卫生间的卫生227
8.2.1星级卫生间229
8.2.2每天一名值班人230
第9章后勤的管理与服务239
9.1采购与财务管理240
9.1.1物品采购240
9.1.2成本控制245
9.2库管部门的管理255
9.3工程部管理与设备维护260
9.4安保工作的管理263
第10章员工的管理与培训268
10.1员工的日常管理269
10.1.1员工的安全意识培养269
10.1.2人身安全最重要273
10.2服务员的个人修养276
10.2.1岗位职责276
10.2.2服务员的素养279
10.3员工待遇与关系管理282
10.4员工培训与职业规划290
10.4.1员工的培训290
10.4.2员工职业规划与个人发展297
第11章餐饮店的信息化管理302
11.1餐饮店的电子信息化管理303
11.1.1信息化的浪潮303
11.1.2网上订餐312
11.1.3机器人来了317
11.2餐饮信息化管理的相关表格321
11.2.1财务管理表格举例321
11.2.2采购管理表格举例323
11.2.3仓管管理表格举例324
11.2.4工程部管理表格举例325
11.2.5员工考核与薪酬表格举例326
11.2.6客户电子档案管理举例327
参考文献329前言/序言
什么是餐饮管理，什么是餐饮服务？
餐饮管理与餐饮服务又是什么关系？
当你想参与一家餐饮店的经营和管理，却又毫无经验时，你是不是对这些细致而烦琐的餐饮经营管理与服务要素毫无头绪呢？你想要学习，却被冗长枯燥的理论弄得头昏脑涨、心烦意乱呢？那么就需要一本“秘籍”来帮助你。
餐饮业看似简单，实则每一个环节背后都有许多关卡和陷阱。
《餐饮旺店服务与管理细节一本通》按照餐饮对客服务和运营的流程一一进行探讨，从预订就餐，讨论到卫生、采购、库存仓管、工程管理、安保、员工管理、信息化管理等环节，用简洁明了的语言，解释了如何在每一个环节为顾客提供更优质的服务，如何做好每一个环节的管理。
书中以“案例+分析+指导”的形式，用案例提炼了餐饮服务与管理在实际操作中易出现的问题，并进行细致的分析和总结，得出实用的管理和服务窍门。在《餐饮旺店服务与管理细节一本通》的写作过程中，作者力求简明扼要、通俗易懂、理念新颖、实用性强、案例丰富实用，为餐饮经营者、管理者及服务者提供诸多实践参考，具有很强的可操作性。
尽管如今餐饮业正处于转型的关键时期，现有的餐饮企业将面临重新洗牌的激烈竞争，但是，反过来想，如今的行业状况，加上不断增加的市场需求，日益拔高的市场消费水平，以及餐饮业与互联网相结合后的巨大发展空间和发展潜力，又何尝不是很好的一次机遇呢？
餐饮业能够创造利润的核心产品是质量高且出品稳定的食品与程序化、标准化却又不失个性和贴心的超额服务，而管理则是餐饮店能够生产出令顾客满意的产品的前提和基础，是所有面客服务背后的支撑。二者相辅相成，密不可分。《餐饮旺店服务与管理细节一本通》立足于互联网经济的背景下，餐饮行业的体验性及市场针对性，十分强调市场细分，有目的性地针对市场的需求及其变化来为餐饮品牌定位，并确立相应的管理机制和服务标准。作者根据教学和研究过程中对知识的积累，以及在餐饮行业的实践经验，参考了大量的酒店管理相关文献、餐饮管理相关网站，吸取了许多专家及学者的相关研究成果，总结出餐饮经营管理各环节的关键点和应对之策。有的参考没有一一列出，在此致以衷心的感谢。此外，由于客观环境的限制，书中难免有所遗漏，望读者谅解，并批评指正。
《餐饮旺店服务与管理细节一本通》的每一个章节，皆从诸多案例中，总结出餐饮经营和管理技巧的普遍规律，以及服务技能和素质上的要点，适用性强，应用面宽广。经营者和管理者可从中学习经验管理的经验，用更长远的目光来分析市场需求和竞争环境，确认品牌的定位，做出更准确和更具前瞻性的决策。而身处一线的员工不仅能从《餐饮旺店服务与管理细节一本通》中学习到如何做好自己的工作，与其他部门的同时沟通与合作，还能学习更高层次的管理技巧与经验，为自己增添知识和技能储备，学会从管理者的角度来看待问题，为将来的职业发展做好准备。
这是一本既可以作为零基础、零经验的餐饮经营管理者准备的实战手册，在职人员的提升武器，又可以作为广大职业院校相关专业的教材参考用书的“秘籍”，你值得拥有。
编者
2017年3月
