内容简介
《连锁门店运营管理（第2版）》是国家职业教育连锁经营管理专业教学资源库的配套教材，也是“十二五”职业教育国家规划教材修订版。
《连锁门店运营管理（第2版）》以连锁零售大卖场的门店业态为依托，以服务顾客的门店运营流程为主线，以完成门店绩效为目标，结合连锁企业门店运营管理的实况，融合行业协会的职业标准，开发了连锁门店认知、收银管理、理货管理、防损管理、客服管理、绩效控制这六个项目，涵盖了连锁门店运营管理人员必备的基本知识和技能。
《连锁门店运营管理（第2版）》可作为高等职业院校、高等专科院校、成人高校、民办高校及本科院校举办的二级职业技术学院连锁经营管理专业的教学用书，也适合五年制高职相关专业使用，并可作为社会从业人士的业务参考书及培训用书。
与《连锁门店运营管理（第2版）》配套的在线开放课程“连锁门店运营管理”，可通过扫描教材封面二维码，登录“智慧职教”（www.icve.com.cn）平台进行在线学习；“连锁门店运营管理”在线开放课程建设了微课、动画、视频、案例、习题等丰富的数字资源。
《连锁门店运营管理（第2版）》精选了其中具有典型性、实用性的资源，在教材中进行了标注，并将优质资源以二维码的形式加以呈现，供读者即扫即用。其他资源见“郑重声明”页的资源服务提示。作者简介
饶君华，经济学学士，管理学硕士，2008年度南开大学访问学者，全国高职高专经济管理类专业教学资源建设专家委员会委员，中国商业联合会全国商业服务业优秀店长大赛裁判员，山东省质监局服务推进委员会专家库专家。1989年7月至今，在山东商业职业技术学院任教，承担的主要课程：管理学基础、连锁门店运营管理。
王欣欣，毕业于山东财经大学，管理学硕士，2005年7月至今，在山东商业职业技术学院工商管理学院任教，主讲课程包括：连锁门店运营管理、连锁经营管理原理、品类管理、店铺开发与设计等。目录
项目一连锁门店认知
任务一连锁门店与连锁企业
任务二连锁企业组织结构与功能
任务三店长职责
项目二收银管理
任务一收银作业流程
任务二收银排班管理
任务三收银管理重点
项目三理货管理
任务一理货流程
任务二补货管理
任务三价签管理
任务四退换货与不合格商品处理
项目四防损管理
任务一盘点管理
任务二特殊顾客应对
任务三安全管理
项目五客服管理
任务一客服中心管理
任务二顾客投诉管理
任务三服务质量管理
任务四会员制管理
项目六绩效控制
任务一业绩分析
任务二提升门店业绩
参考文献前言/序言
随着现代服务业的发展，连锁经营已经成为世界性商业潮流，连锁经营企业在商业、服务业中占据了主体地位。连锁企业要发展，人才培养是关键，而人才培养工作的重中之重是为学生量身定做一套实用、适用的教材。国家职业教育连锁经营管理专业教学资源库配套教材基于校企深度合作，从培养学生职业素质、社会能力、方法能力、专业能力出发，充分吸收了教学改革的最新成果，有理论、有案例、有分析、有应用，目的是有效地培养高职连锁经营管理专业学生的专业素质和能力。
《连锁门店运营管理（第2版）》编写的基本思路是：针对高职高专人才培养的要求，从教学实践出发，遵循职业素质与能力养成的规律，通过校企合作的基本路径，突出内容行动化、逻辑图表化、版式生动化的特点，打造“教、学、做”一体化、资源配套齐全的高职连锁门店运营管理精品教材。
《连锁门店运营管理（第2版）》有四个特点：第一，内容选取岗位化，基于社会调研和职业资格标准及连锁门店运营体系典型岗位任务分析、提炼、归纳、整合所需要的知识、素质与能力，构建课程教学内容体系；第二，内容编排理实一体化，将“教、学、做”结合起来，教材内容融知识学习与技能训练于一体，采用项目任务式框架；第三，内容呈现多样化，在精炼的理论中穿插门店情景、知识链接、小案例、技能训练、同步测试等模块，同时采用直观、简洁的逻辑图表化表现形式；第四，教学资源系统化，《连锁门店运营管理（第2版）》配有微课、动画、音频、教案、课件、相关图表、图片、习题等各种资源，并通过智慧职教平台系统呈现，与教材同步使用，可以有效地提升教学效果。
《连锁门店运营管理（第2版）》以连锁经营企业基层管理人才的培养为教学目标，重视内容的职业性、实践性。《连锁门店运营管理（第2版）》以连锁系统中的门店为基本出发点，以服务顾客的门店运营流程为主线，结合连锁企业门店运营管理的实际情况，融合行业协会的职业标准，开发了连锁门店认知、收银管理、理货管理、防损管理、客服管理、绩效控制六个项目，涵盖了连锁门店运营管理人员必备的基本知识和技能。
《连锁门店运营管理（第2版）》编写分工如下：项目一，连锁门店认知，饶君华（山东商业职业技术学院）；项目二，收银管理，张丽（山东经贸职业学院）；项目三，理货管理，杨学艳、韩翠兰（山东经贸职业学院）；项目四，防损管理，王欣欣（山东商业职业技术学院）；项目五，客服管理，张洁（山东商业职业技术学院）、曾超（广西国际商务职业技术学院）、张先花（日照职业技术学院）；项目六，绩效控制，范征（湖南科技职业学院）、赵琪（青岛酒店管理职业技术学院）、李志波（大连职业技术学院）、刘娜（大连职业技术学院）。《连锁门店运营管理（第2版）》由饶君华、王欣欣任主编并统稿。
